>> 1.000 khiếu nại/năm
>> Thuốc chữa "bệnh nhờn thuốc"

"Mua mèo trong bị"

Nhiều hàng hoá sau khi mua người tiêu dùng (NTD) không biết sử dụng, tác dụng của sản phẩm vì trên nhãn mác sản phẩm chỉ duy nhất có nhãn tiếng nước ngoài do nhà sản xuất cung cấp, không có nhãn phụ, thậm chí cũng không có nơi sản xuất, hạn sử dụng.
 
Trên phố Ngõ Gạch (HN), hơn 80% mỹ phẩm không có nhãn phụ hướng dẫn sử dụng cho NTD. Tình trạng này cũng phổ biến đối với rượu ngoại, đồ uống đóng chai được bày bán trên phố Hàng Giấy, Hàng Buồm (HN). 

Mặt hàng gạo nhập khẩu từ Nhật Bản nhưng được sơ chế và đóng gói tại VN, hoặc gạo giống của Nhật nhưng được trồng tại VN, nhưng đơn vị cung cấp chỉ ghi "Gạo Nhật". Đây là một cách gian lận thương mại, vì có thể làm NTD tưởng đó là loại gạo được nhập khẩu nguyên từ Nhật Bản (giá cao hơn).

Tình trạng sữa NAN 2HA có "vị khác biệt" nhưng trên nhãn hàng cũ lại không có dòng chữ đặc biệt này đã gây bức xúc cho anh Nguyễn Bách Thắng - P307 H1 số 6 Tôn Thất Tùng (HN) cũng như một số bậc phụ huynh cho con uống loại sữa này.

Với mặt hàng đồ ăn, đồ uống ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ NTD thì những vi phạm quyền thông tin sản phẩm còn phổ biến hơn rất nhiều. Hầu hết các loại caramen trên thị trường có thời gian sử dụng rất ngắn, vậy mà bà Nguyễn Thị Lan - B11 TT Quỳnh Mai (HN) đã ăn phải 6 hộp caramen trước khi nó... "ra đời" (ăn ngày 12.5, nhãn hộp ghi sản xuất ngày 13.5 và hết hạn sử dụng ngày 20.5).
 
Tình trạng sản phẩm được sử dụng "trước khi ra đời" như vậy khá phổ đối với những mặt hàng bánh ngọt, sữa, kem... Chưa hết, theo khảo sát của Chi cục Quản lý thị trường Hà Nội đối với một số nhãn hàng thì trọng lượng thực tế của gói bimbim thường thấp hơn trọng lượng nhà sản xuất công bố từ 1- 3 gram.

Có thể nói rằng, NTD hiện nay đang bị bao vây giữa vô vàn hàng hoá trong đó có hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng lậu. Song, kể cả những sản phẩm thật, NTD vẫn chưa được cung cấp thông tin đầy đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng của mình.

Mặt khác, trên thực tế, vẫn còn khá nhiều trường hợp quyền lợi NTD bị xâm hại khi mua phải những sản phẩm chưa đảm bảo chất lượng, tiêu chuẩn nhưng do NTD không có điều kiện kiểm chứng, thử nghiệm hoặc chấp nhận chịu thiệt thòi, bỏ qua.

Điều này có thể dễ dành nhận thấy qua một số trường hợp như vụ nước tương có chứa hàm lượng chất 3MCPD quá mức cho phép, mũ bảo hiểm bày bán kinh doanh trên thị trường không đạt tiêu chuẩn, gia súc được nuôi bằng thức ăn có hormon tăng trưởng, hải sản ướp hoá chất độc hại...

Gian nan khiếu nại

Chị Trần Hà An - C14 lô 19 khu đô thị mới Định Công (HN) - bức xúc về việc chị mua sữa Heinz nhập khẩu có mọt, mặc dù sữa vẫn còn hạn sử dụng. Chị An đã liên hệ với Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD (Vinastas) để được bảo vệ. Sau nhiều lần trao đổi giữa ba bên, nhà phân phối chấp nhận xét nghiệm để có trả lời cho chị  An về nguyên nhân dẫn tới tình trạng mọt xuất hiện trong hộp sữa.

Oái oăm thay, nhà cung cấp yêu cầu Vinastas phải cung cấp bảng giá xét nghiệm để chuyển đến nhà sản xuất nếu nhà sản xuất chấp nhận thì xét nghiệm mới được tiến hành. Qua 2 tháng trao đổi qua lại, đến nay quyền lợi của chị An về thông tin sản phẩm "có vấn đề" vẫn chưa được giải quyết.

Tương tự như vậy, chị Bùi Thị Thuý - Hoàng Hoa Thám (HN) - mua bộ bàn ghế nhập khẩu nhưng khi về sử dụng thấy ghế bị mọt và hỏng chân, chị Thuý đã liên hệ với nhà cung cấp nhưng không được, nên đã nhờ  Vinastas giúp giải quyết. Khi cán bộ phụ trách khiếu kiện, khiếu nại của Vinastas gọi điện liên hệ với nhà cung cấp hàng hoá bị nhân viên thoá mạ.

Quá bức xúc với cách làm việc của nhà cung cấp này, Vinastas đã soạn công văn yêu cầu nhà cung cấp gặp gỡ trao đổi trực tiếp với NTD trước sự chứng kiến của đại diện Vinastas. Trong buổi trao đổi, nhà cung cấp chấp nhận đổi hàng cho NTD nhưng sau đó đã thuê đối tượng côn đồ đe doạ chị Thuý buộc chị Thuý phải rút lại khiếu kiện, khiếu nại...

Ông Nguyễn Nam Vinh - Trưởng văn phòng phía Nam của Vinastas - cho rằng: "Những NTD có trình độ, trước khi mua một sản phẩm có giá trị thường tìm hiểu kỹ về công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị có nhãn hiệu mình định mua. Thế nhưng, hiện nay mới chỉ có một số ít doanh nghiệp thực hiện tốt chế độ bảo hành hàng hoá. Có những DN lớn, lượng hàng hoá tiêu thụ mạnh, quảng cáo rầm rộ nhưng vẫn chưa có cơ chế chăm sóc khách hàng rõ ràng, không có người chuyên trách nên khi NTD phát hiện hàng hoá có vấn đề thì không được đáp ứng, thậm chí văn phòng khiếu nại cũng gặp khó khăn khi liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết".

Văn phòng Vinastas cho biết thêm, trong thực tế giải quyết khiếu nại cho thấy, một số trung tâm điện máy có quy định trong vòng 5 ngày sau khi mua hàng, khách có quyền trả lại hàng không cần nêu lý do. Nhưng thực tế, có đơn vị cố tình tìm mọi cách gây khó khăn cho khách hàng.

Mặt khác, quy định bảo hành của nhiều đơn vị còn tuỳ tiện, có nơi không cấp phiếu bảo hành mà ghi luôn vào hoá đơn, thậm chí bảo hành bằng miệng. Những trường hợp như vậy, vì thiếu chứng cứ nên việc hòa giải gặp nhiều khó khăn.

Bên cạnh đó, các trường hợp cần thử nghiệm mẫu để tìm nguyên nhân cũng đang gặp trở ngại về việc chi trả lệ phí thử nghiệm. Tuy vậy, bà Nguyễn Thị Thái - chuyên viên văn phòng phía Nam của Vinastas - cho biết: "Tỉ lệ giải quyết thành công các khiếu nại của NTD trong thời gian gần đây đạt được 90%".

Điều này cho thấy, nếu NTD tìm đến các trung tâm hỗ trợ bảo vệ quyền lợi NTD, thực hiện việc khiếu nại đúng quy trình, khả năng quyền lợi chính đáng được bảo vệ vẫn khá cao. 

Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định Người tiêu dùng có quyền lựa chọn hàng hoá, dịch vụ; được cung cấp các thông tin trung thực về chất lượng, giá cả, phương pháp sử dụng hàng hoá, dịch vụ; được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khoẻ và môi trường khi sử dụng hàng hoá, dịch vụ; được hướng dẫn những hiểu biết cần thiết về tiêu dùng. Người tiêu dùng có quyền đòi bồi hoàn, bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết. Người tiêu dùng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo qui định của pháp luật đối với việc sản xuất, kinh doanh hàng cấm, hàng giả, hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng và số lượng về việc thông tin quảng cáo sai sự thật. Người tiêu dùng có quyền đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và thực hiện chính sách, pháp lệnh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng...  X.L (Trích pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng)