Chẳng hạn khi xét giấy tờ hoặc hành lý của hành khách thì cần nói xin lỗi, sau khi thực hiện xong nhiệm vụ thì cần phải nói cám ơn. Nếu hành khách mắc lỗi nhỏ thì họ đừng tỏ vẻ khó chịu.

Tuy nhiên, sự thân thiện, lịch sự không đồng nghĩa với thiếu nghiêm túc. Một số nhân viên hải quan vừa cười, vừa nói chuyện điện thoại vừa xem hồ sơ giấy tờ của hành khách là không nghiêm túc. Cách giao tiếp như thế làm cho khách tôn trọng nhân viên sân bay và hành khách cũng cảm thấy được tôn trọng.
 
Một điều nữa là họ phải thân thiện cả với hành khách Việt Nam, là người địa phương chứ không chỉ với người nước ngoài. Họ phải hiểu rằng họ là bộ mặt của địa phương, của chính quyền và của quốc gia.